點(diǎn)擊在線(xiàn)求助，應答的卻都是機器人，這樣真的好嗎？

編者按：人工智能技術(shù)的發(fā)展正在不斷地改變著(zhù)人們的生活與工作方式，它在一定程度上推動(dòng)了社會(huì )的發(fā)展與進(jìn)步，這一點(diǎn)是毋庸置疑的。但人工智能并不是萬(wàn)能的，因為機器并不具備人類(lèi)的思維與情緒。當你打開(kāi)網(wǎng)站上的在線(xiàn)求助窗口，卻發(fā)現回答你的只是冷冰冰的機器人的時(shí)候，恐怕應該會(huì )很失望吧。

2016年4月，馬克·扎克伯格在Facebook的F8會(huì )議上為Messenger上的開(kāi)發(fā)者們描述了一個(gè)光明的未來(lái)，并宣布將進(jìn)入“像和朋友一樣與機器人聊天”的新時(shí)代。世界各地的開(kāi)發(fā)人員，這些開(kāi)發(fā)人員都擁有Facebook、Google和Microsoft等大公司的認證，都聲稱(chēng)獨立移動(dòng)應用程序的時(shí)代結束了，并一起慶祝新的方式的到來(lái)——對話(huà)商務(wù)（Conversational Commerce）和聊天機器人（Chatbots）。11個(gè)月前，Facebook宣布其官方開(kāi)發(fā)的聊天機器人“M”的beta測試中AI失敗率為70％，隨后便更新了其平臺，并建議開(kāi)發(fā)人員在Messenger中開(kāi)發(fā)更輕量級的應用程序，同時(shí)禁用會(huì )話(huà)輸入。

關(guān)于Wordhop.io，一直以來(lái)我們都知道兩件事。第一件事就是，AI真的很難，要實(shí)現讓機器人100％像朋友一樣與人類(lèi)交流還需要很多年。畢竟，機器人不能像人一樣產(chǎn)生共鳴。第二，Facebook消費者不會(huì )因為他們想購物或對天氣感興趣而給一個(gè)企業(yè)發(fā)送消息。這些體驗是以具備聊天機器人為前提條件的，并且還需要已從信息傳遞領(lǐng)域拓展到社交網(wǎng)絡(luò )領(lǐng)域的行業(yè)數據的支撐。

Facebook用戶(hù)真正想要的就是，在有問(wèn)題的時(shí)候可以迅速得到商家的回復。

消費者在Facebook上給商家發(fā)送消息的主要原因是想要獲得服務(wù)。其他的一切都是浮云。這樣的交互式預售可能從客戶(hù)的發(fā)問(wèn)開(kāi)始，及時(shí)的答復可以推進(jìn)交易的進(jìn)行。如果客戶(hù)聯(lián)系銷(xiāo)售客服，通常是因為他們真的有問(wèn)題需要請教客服。一些答案可以由機器人回答，而更復雜的問(wèn)題可以交給人來(lái)解決，在有得力工具的情況下，人類(lèi)的回復速度可以媲美機器人。

然而許多機器人開(kāi)發(fā)者沒(méi)有將注意力集中在最有需求的那部分上，而是尋求創(chuàng )造新的用戶(hù)體驗，或重新開(kāi)發(fā)升級舊的關(guān)于chatbot的概念。如果機器人開(kāi)發(fā)者覺(jué)得參與率低，這可能不是因為AI失敗了，而是因為他們把消費者往一條最開(kāi)始就不想走的路上引。沒(méi)有利用已存在的消費者行為模式，也沒(méi)有訓練機器人回應客戶(hù)的需求，AI的作用只是，實(shí)現機器人開(kāi)發(fā)商想象中的創(chuàng )造性體驗并指導消費者通過(guò)該體驗來(lái)進(jìn)行交互。

Facebook現在建議機器人開(kāi)發(fā)人員完全禁用會(huì )話(huà)輸入。

我個(gè)人并不認為，像Facebook建議的那樣禁用聊天輸入是針對AI和NLP的技術(shù)限制的正確解決方案。無(wú)對話(huà)能力的通信機器人對于新聞機器人是可以接受的，這其中的體驗由通知和內容消費驅動(dòng)。但是，如果是以服務(wù)為基礎的業(yè)務(wù)的話(huà)，則需要為用戶(hù)提供一個(gè)可以與你友好互動(dòng)的平臺。如果文字輸入是Messenger的主要方式，那么就會(huì )限制客戶(hù)的溝通意愿和能動(dòng)性，并迫使他們尋求你能想象到的其他方式的客戶(hù)服務(wù)，又或者只是延遲回復都會(huì )讓客戶(hù)更加失望。想一想IVR吧，每次聽(tīng)完菜單選項后，你要按幾下“0”。

商界應該采用自動(dòng)和人工相結合的方式，這樣才能滿(mǎn)足Facebook用戶(hù)的需求。

中國的微信的小程序是整合于消息互動(dòng)的，這滿(mǎn)足了開(kāi)發(fā)者對聊天機器人的期待，但是這是東方的文化現象，而西方企業(yè)則應該首先利用已有的消費者行為，并且要更好地利用這樣的行為數據。如果你不是“聊天機器人會(huì )取代人工服務(wù)”這一概念的擁躉，只是堅守開(kāi)業(yè)之初對顧客的承諾，那么引入這樣的科技就可以幫助你加強與客戶(hù)間的交流。如果你能夠實(shí)現現在Facebook消費者們的期望，那么隨著(zhù)時(shí)間的推移，你也可以增加新的功能，并將消費者往你所期待的方向引領(lǐng)。最終你很可能會(huì )滿(mǎn)足他們的需求。